Un viaje virtual del cliente en busca de la excelencia empresarial

Por Ing., MAE. Jaime V. Yánez León.

ENERO. Planeación estratégica y operativa
Inicia el año con la Alta Gerencia diseñando o revisando su misión, visión y estrategia competitiva, pasando por una revisión de la situación actual que considera el entorno mundial, del país y del negocio, en este último inmerso el mercado y sus input en cuanto a producto, precio, plaza y promoción, los proveedores, los colaboradores, los accionistas, la tecnología, los procesos, entre otros ejes focales.

Se realizan análisis FODA, se plantean y modelan los escenarios financieros posibles de corto, mediano y en algunos casos de largo plazo, se aclaran las estrategias operativas, sus objetivos y se elaboran planes de acción por departamentos o procesos, se aprueban presupuestos de venta, de gastos, de proyectos de inversión, etc,.

Se aterrizan los conceptos cuando se los va bajando en la jerarquía organizacional hasta los niveles operativos y ahí es donde los sistemas, la experiencia, el buen olfato, la dedicación, la motivación, en síntesis la competencia y la actitud de los directivos, gerencia media, nivel de supervisión, empleados/trabajadores se pone en juego y se hace la diferencia entre una empresa de clase mundial y las demás.

Independientemente que su estrategia competitiva sea el liderazgo en costos, la diferenciación o la segmentación del mercado, que su estrategia operativa sea de triple resultado: económico, ambiental y social, y que sus pilares estratégicos sean la calidad, el servicio, la tecnología o su actividad sustentable en pro del planeta; debe ser siempre el cliente quien inicie y finalice el ciclo del negocio; lo cual inicia con sus necesidades y finaliza con su satisfacción, previo a la repetición del ciclo en el nuevo año. Saque al cliente de cualquiera de las etapas de todo el análisis estratégico y toda simulación, análisis o decisión estará sesgada hacia otro supuesto beneficiario, que podría generar balances positivos, pero no al nivel óptimo que el enfoque en el cliente le podrá brindar.

FEBRERO. Diseño de procesos y sistemas de gestión
Permita al cliente virtual internarse en sus procesos, en busca de su optimización, mejora de indicadores de productividad (rendimiento, scrap, sobrepeso, desperdicios), simplificación de actividades y etapas, reingeniería, mejoras en el mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo, aumento de certificaciones y acreditaciones, optimización de estándares y niveles de calidad y servicio, etc,.
A él le interesa la disminución de sus costos de procesos, con la finalidad de mejorar la competitividad de su empresa en el mercado y ser capaz de obtener productos y servicios a menor precio y de altos estándares. Facilítele su decisión de compra y genérele también un beneficio económico que por supuesto será compartido.

MARZO. Diseño y desarrollo de productos
Su cliente necesita empaques, recipientes, tubos, tanques, cabos, placas, techos, geotextiles, válvulas, jaboneras, envases, cortinas; en resumen, artículos para el hogar, para la industria, para la construcción y demás sectores del mercado, prácticamente una lista infinita de productos que deben ajustarse a su necesidad en cuanto a funcionalidad principalmente, para que resista unas ciertas condiciones de temperatura, humedad, presión, impacto, agentes químicos y su durabilidad sea aquella que le ofrezca la mejor ventaja económica, no solo en el precio de venta, sino a lo largo del tiempo. Llámelo, consúltele, aprenda de su necesidad e ideas y agradézcale por ello.

ABRIL. Repotenciación tecnológica y de sistemas de información
Cuando el cliente viajero ausculta sus equipos de producción, desea observar alta tecnología o aquella que le permita disponer de productos centrados en espesores, homogéneos en su densidad y apariencia, de mayor resistencia por el uso de materiales de mejor desempeño, de controles automatizados que faciliten un seguimiento continuo del producto/proceso, robots que simplifiquen la tarea y minimicen riesgos al personal, con softwares o programas que ayuden a la administración apropiada de los recursos, procesos, control de los productos, tabulación y procesamiento de datos en busca de indicadores, tendencias y proyecciones que le de luces en la ruta para la disminución de sus costos y le facilite la generación de ideas de mejora. Esos costos optimizados le agregan valor a la compra de su cliente.

MAYO. Gestión con proveedores
Busque para su cliente, nuevos materiales con mejores opciones de producto en resistencia mecánica, brillo, opacidad, sellado, soldabilidad y mejor procesamiento en fluidez, homogeneidad, fusión, que ayuden a la mejor funcionalidad de los productos en obra o en su aplicación.
Aparte, buscar que se genere una sana competencia entre proveedores lo cual bien gestionado brinda ahorros en la compra de materias primas, insumos, equipos, maquinaria, servicios y demás componentes y partes de los procesos productivos y administrativos. A él le interesa cada vez más su empresa, usted se preocupa por brindarle opciones y menor precio.

JUNIO. Sistemas de embalaje, almacenamiento, despacho y transporte
Un producto bien embalado, almacenado y transportado permitirá minimizar costos por daño de productos en toda la cadena posterior a la fabricación. Un sistema de despacho y llegada a destino eficiente, que permita el cumplimiento de los ítems, cantidad, fecha, hora y lugar de entrega pactados, generará ahorros al cliente y le permitirá en muchos casos a su vez cumplir con sus planes u objetivos en el uso de los productos que adquiere.

JULIO. Gestión del talento humano
Planes de desarrollo y crecimiento del personal, capacitación coordinada y eficaz en función de las necesidades de la empresa y el nivel de competencia del colaborador, el manejo salarial en función de la ley, programas que ofrezca la empresa, beneficios alcanzados por los trabajadores a través de buenas relaciones sembradas con el patrono, a más de todo aquello que permita mantener a un personal motivado, empoderado, capacitado, seguro, confiable, participativo, generador de ideas de mejora que permitan un círculo virtuoso con la meta final de bajar aquellos costos conocidos u ocultos que ayuden a la competitividad. Su cliente seguramente aprecie mucho esta gestión suya y aumente la confianza en sus productos.

AGOSTO. Gestión financiera
El cumplimiento y honra en el pago de impuestos, aumenta el valor de la empresa por su imagen pública, la gestión apropiada del endeudamiento, del cobro, del manejo de inventarios y todos aquellos controles que permitan ir monitoreando la situación financiera de la empresa y a su vez la estimación de proyecciones que faciliten la visualización del futuro, permitirán al cliente un beneficio, siempre y cuando él también se maneje apropiadamente en sus finanzas y se le facilite un crédito acorde a su capacidad de pago. Una empresa sólida financieramente y de políticas claras y que se cumplen, garantiza seguridad y confianza al cliente y cimenta una buena relación de largo plazo.

SEPTIEMBRE. Relacionamiento externo
Si la empresa se relaciona amistosa y coherentemente con los principales actores del entorno del negocio, como entidades públicas reguladoras o privadas actoras del comercio, industria, normalización, acreditación, certificación, medioambiente, salud, seguridad, finanzas, aduana, tecnología, capacitación, trabajadores; se facilitan las gestiones, el logro de los objetivos buscados y el alcance a información de primera mano, a más de las buenas relaciones interpersonales que siempre benefician a la sociedad. Su cliente estará gustoso que su proveedor y sus contactos en la empresa sean conocidos en el entorno del negocio.

OCTUBRE. Canales de distribución
Disponer de una red de distribución con productos más al alcance de su cliente, le beneficiará por menores costos de transporte y ahorro de tiempo.

NOVIEMBRE. Promoción y publicidad
Conocer más sobre los productos y la empresa, facilitará al cliente la búsqueda de contactos y más opciones para satisfacer sus necesidades, aparte de estar al día en ofertas y novedades de realce para su beneficio.

DICIEMBRE. Evaluación de resultados en torno al cliente
Toda la actividad anteriormente descrita a lo largo del año y otras relacionadas de igual o menor grado de importancia en función del tipo de negocio, permitirá disponer de valiosa información que apropiadamente tabulada, procesada y analizada, ayudará a conocer los avances alcanzados y facilitará las proyecciones futuras.
Cada departamento o proceso de la empresa al ser evaluado en sus resultados y exigido en cuanto a la mejora continua, una vez que se hayan cumplido la mayoría de los factores , actividades, planes, programas, relaciones y demás arriba citados, permitirá con alta probabilidad que su cliente alcance los beneficios esperados.

Este viaje virtual del cliente, hipotéticamente distribuido a lo largo del año en diferentes temas vitales de la empresa, nos lleva a concluir que la consideración del cliente como eje central desde el diseño de la estrategia, hasta el uso del bien, le genera beneficios parciales y en global, lo cual es retribuido a la empresa a través de la decisión de compra de su cliente, una relación de negocios de largo plazo, las mejores referencias y la ganancia indirecta por aumento del valor de la acción. Póngase en los zapatos de su cliente, reflexione si a él y a Usted realmente les beneficia este viaje…, no lo dude e invítelo a ser parte de su empresa.

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